“Een mooie waardering voor wat we met z’n allen als collectief hebben neergezet”, zo reageert Tim Rijvers op de toekenning van de Gouden Lotus Award. “Anders dan een commercieel bedrijf is coöperatie DAK de enige serviceprovider waarin de leden zelf een stake en een stem hebben. Intermediairs zijn mede-eigenaar en zitten bij ons letterlijk aan de bestuurstafel. Ik denk zelf dat de kracht van een coöperatie eigenlijk alleen maar toeneemt in waarde en belang. De hele branche is momenteel alleen maar aan het consolideren. Daarbij gaat het aandeelhoudersbelang voor het klantbelang. Dat zal bij ons nooit gebeuren.”

Klantgerichtheid wordt opgemerkt
De deelnemers aan het onderzoek omschrijven DAK als persoonlijk, deskundig, betrouwbaar en snel. Ook krijgt de serviceprovider waardering van adviseurs voor het verhogen van de servicelevels. Rijvers daarover: “Dit is een koerswijziging die we anderhalf jaar geleden hebben ingezet. We hebben flink meer geïnvesteerd in structurele klantgerichtheidsprogramma’s. Onze medewerkers worden daarin op een positieve manier bewust gemaakt van het feit dat het heel makkelijk is om net dat stapje extra te zetten voor de adviseur én zijn klant. Zodra je proactief meedenkt met adviseurs over mogelijke oplossingen wordt dat erg gewaardeerd. Klantgerichtheid zit in ons DNA. Ik vind het mooi dat de adviseurs dit hebben opgemerkt.”

Samenwerking
“Daarnaast zijn zowel vriend als vijand te spreken over ons proces”, vervolgt Rijvers. “Vorig jaar bleven we bijvoorbeeld in een zeer drukke markt toch op dagverwerking zitten, terwijl je de verwerkingstijden bij andere partijen zag oplopen. Verschillende marktpartijen vroegen me wat toch ons geheim is. Tja, zo’n succes creëer je eigenlijk alleen maar met z’n allen, door samen te werken. Onze medewerkers hebben zich natuurlijk keihard ingezet, en ook als management moet je continu meebewegen met de drukte door op te schalen waar nodig. Onze manager van het hypotheekbedrijf Gerny Ligtenbarg verdient daarbij een welgemeend compliment. Maar we hebben het ook kunnen doen in samenwerking met onze leden; doordat de adviseurs betere dossiers zijn gaan aanleveren zijn wij in staat geweest om ze sneller en adequater te verwerken.”

Digitaal en persoonlijk
Een andere opvallende uitkomst uit het onderzoek is dat adviseurs te spreken zijn over de wijze waarop DAK digitaliseert en tegelijkertijd persoonlijk weet te blijven. “Die combinatie is waar het bij ons om gaat”, vertelt Rijvers. Vorig jaar liet de coöperatie bijvoorbeeld haar midoffice-systeem voor de verwerking van hypotheken vervangen door Hypact van Yellowtail. “Dankzij een pre-acceptatie-module kan een acceptant al van tevoren zien of een post gaat slagen, dat scheelt veel tijd. En die informatie wordt vervolgens snel gedeeld met de adviseur. Ook daarin zie je die combinatie van digitalisatie en persoonlijkheid terug en daar willen we ook in de toekomst zeker op blijven doorontwikkelen.”

Uitbesteding van midoffice-activiteiten
Niet alleen de adviseurs zijn tevreden over de samenwerking met DAK, stelt Rijvers, ook vanuit de geldverstrekkers is die tevredenheid aanwezig. “Wij voldoen aan hun hoge criteria en zorgen voor een goede aanlevering van dossiers. Dat heeft er mede voor gezorgd dat DAK inmiddels de meeste samenwerkingen met hypotheekverstrekkers heeft en dat wij de labels van Conneqt, tegenwoordig DMPM, als een van de weinige partijen hebben behouden. Een bijkomend voordeel van zo’n hoge dekkingsgraad is dat we meer grip op het totale proces hebben, wat ook direct in het klantbelang is.” DAK Intermediairscollectief is bovendien ISAE 3402-gecertificeerd; een internationale standaard voor zekerheid bij outsourcing. Rijvers: “Daarmee tonen we aan dat onze processen niet alleen op orde zijn, maar dat ze ook gecontroleerd werken. Ook dit is een belangrijk gegeven voor aanbieders, óók buitenlandse aanbieders die interesse hebben om in de Nederlandse markt te stappen.”

“Zo’n certificering is belangrijk voor grootbanken die nadenken over het uitbesteden van onderdelen van hun midoffice-proces. En natuurlijk helpt deze Gouden Lotus Award mee in dat vertrouwen”, lacht Rijvers. Hij verwacht dat DAK eind dit jaar/begin volgend jaar meerdere activiteiten van het midoffice-proces in een uitbestede vorm zal gaan doen.

Nieuwe leden
Overigens profiteert DAK nu al ook op andere vlakken van het winnen van de Gouden Lotus Award. Direct na de bekendmaking ontstond er een toestroom van nieuwe aanmeldingen van adviseurs bij de serviceprovider. Daaronder bevonden zich opmerkelijk veel starters. Rijvers denkt dat de combinatie van digitalisering en persoonlijk contact daar aan bijdraagt. “Als nieuwkomer heb je zeker in het begin natuurlijk betrekkelijk vaak vragen. Dus als starter is het bijzonder prettig dat je snel en laagdrempelig met ons in contact kunt komen.”

Uiteraard hoopt DAK ook in 2024 weer in aanmerking te komen voor een Gouden Lotus Award. Rijvers wil dit doen door op de huidige koers te blijven varen. “Ons klantgerichtheidsprogramma is een continu proces en we blijven ons best doen om de kwaliteit van dienstverlening en automatisering te behouden en waar mogelijk te verbeteren. Hopelijk wordt die blijvende inspanning volgend jaar weer beloond.”

Overtuigd van lease-advies
Tijdens de roadshow ‘DAK komt naar je toe’ heeft Rijvers de DAK-leden inmiddels al persoonlijk kunnen bedanken voor hun inzet bij de winst van de Gouden Lotus Award Serviceprovider. “Zo’n roadshow is over het algemeen ook een mooi moment om adviseurs weer even bij te praten over de laatste ontwikkelingen in de markt”, blikt Rijvers terug. “Nu de hypotheekmarkt bijvoorbeeld weer wat rustiger is hebben adviseurs meer tijd over voor nieuwe initiatieven, zoals leasing. Dit is een logisch nieuw adviesdomein voor de financieel adviseur, omdat het over maandlasten gaat én te maken heeft met de verzekeringsportefeuille. Inmiddels wordt de helft van de verkochte auto’s al geleased. Een klant die overstapt naar een lease-auto heeft geen autoverzekering meer nodig, maar je kunt hem nog wel van advies blijven voorzien op het gebied van de maandlasten rondom leasing en alles wat daarbij komt kijken. Als je de inkomsten kwijtraakt aan de autoverzekering haal je die prima terug aan de lease. Onze leden zijn inmiddels wel overtuigd van het nut en noodzaak van lease-advies. We hebben al 650 adviseurs getraind op dit gebied. Bovendien vindt bijna iedereen mobiliteit leuk waardoor het vak aan belang alleen maar toeneemt.”