Hypotheken
Gepubliceerd in AM Magazine 'de Innovator'
juli 2019

Dieper in gesprek met de klant

Met DAK’s online hypothekenplatform ‘Mijn Hypotheekdossier’ kan de klant van morgen veel beter worden bediend. Tjalling Braaksma, eigenaar van Braaksma Hypotheken en Verzekeringen, heeft als lid van Coöperatie DAK in de klankbordgroep van Mijn Hypotheekdossier gezeten en is uitermate tevreden met het resultaat. 

Als lid gehoord

Braaksma is al zijn hele carrière werkzaam in de financiële dienstverlening, waarin hij genoeg ervaring opdeed om in 2010 zijn eigen financieel adviesbedrijf te starten. Zijn klanten deed, en doet hij nog steeds, vooral op uit allerlei eigen netwerken. Nadat hij in 2013 een AFM-vergunning bemachtigde, werd hij meteen lid van DAK Intermediairscollectief. “Ik had al eerder met DAK gewerkt en dat beviel me uitstekend. Het is daarnaast prettig wanneer je stem als lid van het collectief in combinatie met de korte lijnen naar DAK’s management altijd goed en gemakkelijk wordt gehoord. Toen ik in de klankbordgroep van Mijn Hypotheekdossier terecht kwam heeft dat ook enorm bijgedragen aan de wisselwerking om tot een op-en-top online hypothekenplatform te komen.”

Binding en commitment 

Het resultaat mag er zijn, aldus Braaksma, die Mijn Hypotheekdossier al volledig in de eigen huisstijl van zijn website heeft geïntegreerd. “Doordat de klant AVG-proof, dus op een veilige manier, zijn documenten op voorhand zelf kan uploaden ben ik aan tafel minder tijd kwijt om stukken in te vullen.” In plaats van een korting te geven op het adviestarief voor die zelfwerkzaamheid, zoals sommige andere adviseurs wellicht doen, legt Braaksma zijn klanten uit dat ze daar een uitgebreider gesprek voor terugkrijgen. ‘We kunnen veel langer praten over de hypotheekmogelijkheden en over wat de klant echt belangrijk vindt. Mijn Hypotheekdossier stelt me dus in staat om de klant beter te bedienen en echt advies op maat te geven. Bovendien voel ik door Mijn Hypotheekdossier sneller en meer binding met de klant. Wat ik daarmee bedoel is dat iemand al een drempel heeft genomen door vóór het adviesgesprek gegevens met mij te delen. Dat zie ik gevoelsmatig toch als een vorm van commitment, waarbij het vervolgens aan mij is om de opdracht in een goed gesprek definitief binnen te halen.’

 Vanaf de website van Braaksma kunnen nieuwe klanten direct aan de slag met hun hypotheekdossier.

Inspirerende feedback

Klanten kunnen in Mijn Hypotheekdossier de brondata via hun DigiD direct ophalen bij instanties als de Belastingdienst, MijnOverheid en UWV. Uit de feedback van klanten, die als een van de eersten in Nederland Mijn Hypotheekdossier gebruikten, bleek dat ze dat wel een beetje eng vonden, zo proefde Braaksma. “Ik heb in het begin verschillende keren moeten uitleggen dat hun DigiD codes voor mij natuurlijk geheim blijven en dat alleen de relevante gegevens worden geüpload en gedeeld. Bovendien is het natuurlijk veel veiliger dan het mailen van documenten.” Wat vooral uit de klantbevindingen naar voren komt is de gebruiksvriendelijkheid van het portaal en de inzichtelijkheid die klanten in hun dossier krijgen. “Sommigen worden zelfs geïnspireerd door Mijn Hypotheekdossier”, zegt Braaksma. “Zo is een van mijn klanten werkzaam bij een reisorganisatie die meteen de volgende dag op kantoor vertelde ‘ook meer met de tijd mee te moeten gaan’, dat vind ik mooi om te horen.”

Blijven verfijnen

Kijkend naar de toekomst en gevraagd naar eventuele verbeterpunten noemt Braaksma de automatische systeemcontrole die opgevoerd zou mogen worden. “Als een klant nu per abuis meerdere keren zijn salaris en aantal werkuren per week invult komt er geen foutmelding. Dat komt in het adviesgesprek natuurlijk wel naar voren, maar het is handig als het systeem zelf aangeeft dat een 160-urige werkweek waarschijnlijk niet klopt. Of dat het systeem de klant erop wijst dat alles nog moet worden verzonden, want nu gebeurt het nog wel eens dat een klant alles heeft ingevuld, maar vergeet op ‘verzenden’ te drukken, zonder dat hij of zij daarop wordt geattendeerd. Dat zijn technische aanpassinkjes die ik terugkoppel naar DAK, waar ze waarderen om met de input en feedback van leden het systeem nog meer te kunnen verfijnen.” 

Mijn Hypotheekdossier creëert meer commitment van de klant

Lead generator

Inmiddels heeft Braaksma zijn eerste Mijn Hypotheekdossier-klanten ook buiten zijn eigen netwerken om gevonden, waarbij hij social media als een lead generator gebruikt. “De kracht zit hem in de herhaling van de boodschap dat mensen nu betrouwbaar kunnen berekenen wat ze kunnen lenen en daarbij zelf hun dossier kunnen aanmaken ter voorbereiding op het hypotheekgesprek. Dus dat klop ik dan regelmatig in op Facebook Zakelijk en LinkedIn, wat toch gratis zendtijd is die je tot je beschikking hebt.”

Ik heb nu veel meer tijd over om de diepte in te gaan tijdens het adviesgesprek.

- Tjalling Braaksma, Braaksma Hypotheken en Verzekeringen